Il cliente è solitamente la principale fonte di guadagno per le aziende. Ora, con il cambiamento dell’economia dovuto soprattutto all’integrazione delle nuove tecnologie nella relazione cliente-azienda, la concorrenza diventa sempre più serrata e i clienti possono oramai permettersi di scegliere i propri fornitori o di cambiarli con un semplice clic. I criteri di scelta dei clienti sono soprattutto dei criteri finanziari, di reattività aziendale ma anche dei criteri puramente affettivi (bisogno di riconoscimento, di essere ascoltati,…). Così in un mondo sempre più concorrenziale, le aziende che vogliono aumentare i propri benefici hanno più alternative :

• Aumentare il margine su ogni cliente,
• Aumentare il numero di clienti,
• Aumentare il ciclo di vita del cliente, cioè fidelizzarlo.

Le nuove tecnologie permettono alle aziende di conoscere meglio la loro clientela e di guadagnare la loro fedeltà usando le informazioni che li riguardano in maniera tale da individuarne meglio i bisogni e quindi rispondere nella maniera più adeguata.
Così risulta che fidelizzare un cliente costa 5 volte meno caro che cercarne dei nuovi. E’ la ragione per cui un gran numero di aziende orientano la loro strategia sui servizi da proporre ai loro clienti.
La gestione strategica delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management Strategies) è, dunque, fattore critico di successo e obiettivo prioritario per le imprese, soprattutto nei contesti ipercompetitivi  caratterizzati da un’ampia varietà e variabilità dei bisogni e delle esigenze di mercato, e da una forte tensione verso l’innovazione del sistema di offerta.
In tali mercati, l’identificazione, l’acquisizione, il mantenimento e lo sviluppo di relazioni di valore di lungo periodo è una delle determinanti di maggior peso strategico per le imprese, in grado di influenzare la performance di marketing ed economico-finanziaria. La capacità delle imprese di istituire e gestire stabili e durature relazioni con i clienti consente, inoltre, di ridefinire i modelli di business e le modalità attraverso cui esse generano valore.

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