Comunicazione

La comunicazione nelle organizzazioni ha, per sua stessa natura, un ruolo fondamentale nel processo di pianificazione e controllo; comunicando si coordina e si finalizza l’azione di operatori e manager per conseguire risultati, si valuta un collaboratore, si formula una decisione condivisa, si risolve un conflitto.
Tuttavia, nelle organizzazioni di servizio la comunicazione assume un ruolo che possiamo definire strutturale e strutturante, ovvero rappresenta un sottosistema costitutivo e contemporaneamente una variabile trasversale che da continuamente forma e dà senso all’organizzazione stessa
Tutte le attività poste in essere da un’organizzazione di servizi sono vettori di comunicazione, all’interno e/o all’esterno, e possono rappresentare un’opportunità unica per creare valore o un modo per distruggerlo. La comunicazione definisce il servizio, crea o ridimensiona le aspettative dei clienti e definisce il segmento di mercato di interesse per l’azienda. La stessa comunicazione destinata ai clienti e a portatori di interesse raggiunge però i dipendenti, esplicitando il loro comportamento e livello di performance atteso. È perciò superfluo sottolineare come una promessa di performance del servizio erogato presuppone la disponibilità di competenze, motivazioni e sistemi adeguati. In assenza di tale condizione si crea un circolo vizioso per il quale i clienti si aspettano alti livelli di qualità, gli operatori non sono in condizioni di fornirla, i clienti percepiscono non qualità e manifestano insoddisfazione, gli operatori assumono comportamenti difensivi e cosi via, peggiorando il rapporto. Occorre, quindi, presidiare e gestire la comunicazione in modo coordinato, puntando a presidiare le relazioni con tutti gli stakeholder, i clienti e gli operatori.

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